¿Valoran los clientes (turistas) la responsabilidad social de las empresas turísticas?
Hablamos de responsabilidad social en las empresas turísticas pero, ¿valoran los clientes esta responsabilida social? ¿Integran criterios sociales, ambientales o éticos en su decisión de compra, o elección de un hotel, restaurante, o campo de golf? ¿Alguno de vosotros ha ido a uno de estos establecimientos turísticos por que tenga un plan de igualdad, un código ético, o por que tenga doble pulsador para ahorrar agua, en los baños? Seamos honestos: ¿realmente aplicamos estos criterios cuando decidimos irnos de vacaciones, ya sea a un destino emergente, o a un destino maduro?
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Respuestas a esta discusión
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Permalink Responder para Daniel Villagrán el -
Creo que la clave en esta pregunta consiste en la experiencia que provoca el desarrollo sostenible de la acción turística.
El nuevo turista está buscando una experiencia única, líquida, vinculada a su propia personalidad, no estandarizada. Ya no busca una masa que lo lleve y lo traiga sino que quiere elementos que le aporten conocimiento del territorio al que va e interactuación con personas de ese territorio.
El Turismo Responsable propone formulas en las que esa experiencia está más implícita en el producto que en otro tipo de productos turísticos que no se preocupan de la RSE.
Creo, por otra parte, que al estar vinculado en el sector servicios el lugar de producción y el lugar de disfrute, la RSE está más visible que en la compra de un producto determinado en una tienda específica donde el sistema de producción (el verdadero meollo de la RSE) está totalmente desvinculado del lugar de disfrute del producto... Es decir, creo que la RSE tiene más posibilidades de ser un factor de compra en el turismo (en servicios en general) que en otros sectores.
Ahora, la comunicación... Y ahí es donde estamos tratando desde Quidamtur de buscar soluciones. Está claro que muy poca gente va a comprar un producto porque es responsable sino porque lo necesita y es facil de obtener. La idea es poder poner en el mercado esa información de sostenibilidad del servicio turístico a la manera de booking, es decir, trabajando desde las perspectivas de marketing más novedosas y exitosas centrándonos en el producto (rural, sol y playa, urbano, etc) más que en la característica, aunque diferenciando el producto por esta via que entendemos, de nuevo, se acerca más a la experiencia. La cosa es que compras turismo rural responsable o turismo urbano responsable o turismo de sol y playa responsable no turismo responsable.
En todo caso está claro que si no tenemos la información para disgregar el hotel con doble pulsador del que no lo tiene nos va a ser dificil elegir previamente cúal nos interesa más.
Un abrazo Jose.
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Permalink Responder para Javier Ortiz Sánchez el -
Buenas Jose, interesante cuestión. Pero es más facil si la formulas al revés. ¿Por qué no vamos o hemos dejado de ir a algunos sitios?
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Permalink Responder para Daniel Villagrán el
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Precisamente en esta página encontraréis un video con algunos datos.
http://haciaunturismoresponsable.ning.com/video/turismo-responsable...
Un saludo
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Permalink Responder para Jose Joya Roldán el -
Bueno, preferiría tgener una respuesta a la primera cuestión, antes de abordar la segunda. Por cierto, ¿tu has dejado alguna vez de ir a un sitio por algun aspecto relacionado con la ética, el medioambiente, o la falta de igualdad entre hombre y mujeres?
Javier Ortiz Sánchez dijo:Buenas Jose, interesante cuestión. Pero es más facil si la formulas al revés. ¿Por qué no vamos o hemos dejado de ir a algunos sitios?
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Permalink Responder para Jose Joya Roldán el
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Hola Daniel,
gracias por el video, pero una vez más, no entiendo que se quiera asociar el concepto de "turismo responsable" a solo aquel vinculado a destinos emergentes, de igual forma que se asocia al "turista responsable" a aquel que va a esos destinos.
¿Puede o no puede ser la Costa del Sol un destino sostenible y responsable? Un turista que va a Benidorm, o Torremolinos, es menos responsable que uno que va a uno de los destinos que ofrece tu agencia, o al sudeste asiático?
Daniel Villagrán dijo:Precisamente en esta página encontraréis un video con algunos datos.
http://haciaunturismoresponsable.ning.com/video/turismo-responsable...
Un saludo
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Permalink Responder para Daniel Villagrán el
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No es ese el caso con el que trabajamos desde Quidamtur (ni desde Ismalar).
Aunque la facilidad nos haya hecho especializarnos en destinos emergentes (era por donde había que empezar en aquel momento) esto no significa que no se pueda practicar Turismo Responsable en la Costa del Sol. Nos está costando empezar aquí pero, como bien sabes, antes hemos tenido que tejer una red de pequeñas touroperadoras locales y un sistema de medición de la oferta.
Me cuesta pensar en la Costa del Sol como un destino sostenible (y aquí es donde veo yo la diferencia entre responsable y sostenible) ya que la estructura socioeconómica del destino tiene varios factores que lo hacen devorador de recursos (entre otros la continua necesidad de recursos para su propio crecimiento, el desarrollo urbanístico necesario para que siga surgiendo oferta, la difusión cultural del territorio en algo que no sabemos qué es o la generación de una gran cantidad de fugas económicas a través de unos emprendimientos externos al territorio) pero no me cuesta imaginar servicios turísticos más responsables que otros en el destino turístico Costa del Sol.
Si quieres puedes ver como en ismalar, por ejemplo, ofertamos ciertos hoteles en la Costa del Sol y más concretamente en Marbella ) aunque cierto es que el viajero que se acerca a nosotros no pide Marbella.
La cosa está en que el viajero que quiera venir a la Costa del Sol pueda elegir entre la oferta disponible aquellos que tiene un factor de desarrollo sostenible mayor... Es decir, que pueda elegir entre el hotel x o y en función de lo que cada uno esté haciendo en este campo y para eso habrá que darle esa información....
Por supuesto creo que el cliente que hoy consume turismo responsable no piensa en ir a la Costa del Sol sino que piensa en otros destinos pero también sé que hoy hace turismo responsable en Tanzania y mañana se tira una semana en Marbella y no por ello es incoherente, sino simplemente líquido. Y que la responsabilidad, en este caso, puede ser algo transversal a la acción del cliente si éste está informado.
Es decir, como decía al principio, si el cliente quiere hacer sol y playa en la Costa del Sol podrá elegir el servicio turístico más responsable aunque esto no sea el principal de los factores de decisión de compra sino que el factor de compra es ("Quiero irme a la playa cuatro días con mis niños y quiero un hotel 4****). La característica adicional y el valor añadido del hotel x será que además tiene actividades cercanas a la cultura local o al medioambiente.
En conclusión no creo que la elección del destino esté en función a la sostenibilidad del mismo pero sí creo que, una vez elegido destino, en la elección del cliente para elegir tal o cual servicio puede haber un punto a favor de la sostenibilidad.
Jose Joya Roldán dijo:Hola Daniel,
gracias por el video, pero una vez más, no entiendo que se quiera asociar el concepto de "turismo responsable" a solo aquel vinculado a destinos emergentes, de igual forma que se asocia al "turista responsable" a aquel que va a esos destinos.
¿Puede o no puede ser la Costa del Sol un destino sostenible y responsable? Un turista que va a Benidorm, o Torremolinos, es menos responsable que uno que va a uno de los destinos que ofrece tu agencia, o al sudeste asiático?
Daniel Villagrán dijo:Precisamente en esta página encontraréis un video con algunos datos.
http://haciaunturismoresponsable.ning.com/video/turismo-responsable...
Un saludo
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Permalink Responder para Javier Ortiz Sánchez el
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Realmente me lo preguntas? me sorprende. Las personas tendemos mucho más de lo que creemos a dejarnos guiar por nuestra ética o moral a la hora de consumir. Algunos ejemplos: hay supermercados vetados en algunos sitios de este país por su supuesta vinculación a la política o su mal trato a empleados. Hay destinos a los que mucha gente no va por principios. O marcas de ropa o ropa deportiva que no tiene una buena imagen por sus sospechosos procesos de producción. Empresas de comida rápida que se han visto obligados a certificar y/o verificar sus procesos de producción para comunicarlos a los consumidores. Miles de ejemplos concretos a los que remitirnos. Lo que ocurre es que recientemente se le ha dado un nombre: RSC que a muchos le suena a raro. Pero es algo que ha preocupado a las empresas desde hace años.
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Permalink Responder para Jose Joya Roldán el
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Hola Javier,
me alegra que se dinamice el debate. Pero los ejemplos que pones hacen referencia a productos de consumo, en general de compra diaría o semanal, donde estudios indican que los consumidores son mas "sensibles" a este tipo de situaciones de empresas poco responsables. Suele pasar con estos productos y el textil, donde las empresas tienen un alto grado de subontratación con empresas en paises en vías de desarrollo.
Me da la impresión que es más una percepción, que un datos objetivo, decir que "las personas tendemos mucho más de lo que creemos a dejarnos guiar por nuestra ética o moral a la hora de consumir", pues no indicas ningun dato que así lo indique.
Sin embargo, si hay estudios que indican que los ciudadanos son poco sensibles a aplicar este tipo de criterios en sus decisiones de compra, sobre todo en Turismo. Nosotros hemos realizado uno, que presentamos en septiembre y que indica que, abrumadoramente, lo usuarios no aplican estos criterios a la hora de elegir una empresa de servicios turísticos, ya sea un hotel, una agencia de viajes, un restaurante, un campo de golf, o de alquiler de vehículos.
Por otra parte, hay que distinguir el concepto de "destino" del de las "empresas de ese destino", aunque estén fuertemente relacionados. No se a que destinos te refieres, "a los que muchas personas no van por principios", pero si puedes poner un ejemplo sería interesante para el debate.
bueno, espero que más personas se unan al debate y nos ayuden a poner luz en un tema que no parece tan claro.
Javier Ortiz Sánchez dijo:Realmente me lo preguntas? me sorprende. Las personas tendemos mucho más de lo que creemos a dejarnos guiar por nuestra ética o moral a la hora de consumir. Algunos ejemplos: hay supermercados vetados en algunos sitios de este país por su supuesta vinculación a la política o su mal trato a empleados. Hay destinos a los que mucha gente no va por principios. O marcas de ropa o ropa deportiva que no tiene una buena imagen por sus sospechosos procesos de producción. Empresas de comida rápida que se han visto obligados a certificar y/o verificar sus procesos de producción para comunicarlos a los consumidores. Miles de ejemplos concretos a los que remitirnos. Lo que ocurre es que recientemente se le ha dado un nombre: RSC que a muchos le suena a raro. Pero es algo que ha preocupado a las empresas desde hace años.
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Permalink Responder para Daniel Villagrán el
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Voy a tratar de aportar datos al debate...
1) Por un lado nuestra propia experiencia (Ismalar Rutas) de la que podemos sacar varias conclusiones, siempre vinculados a destinos emergentes y no sé si extrapolables a destinos maduros:
a.- Puede que el Turismo Responsable no sea el factor de decisión de compra pero sí que permite al viajero sentir que lo ha hecho de una manera distinta al resto y comentar entre su gente el tipo de viaje especial al que ha estado. Nosotros sabemos que la gente busca aventura cuando viene a nosotros pero proporcionamos aventura responsable. El viajero cuando vuelve a casa dá casi tanta importancia a la aventura como a lo responsable y el amigo que le escucha cuando llega a nosotros ya nos pregunta de qué estamos hablando. Hoy día podemos tener aproximadamente un 40% de viajeros que vienen de esta forma (a través de otros amigos y preguntándose por Turismo Responsable).
b.-En nuestros baremos de satisfacción del cliente nos encontramos con varios elementos interesantes. Aunque vamos a lugares ciertamente inhospitos, con pocos servicios de los que podríamos considerar básicos en un servicio turístico, encontramos una enorme calidad humana ya que los proveedores con los que trabajamos están contentos con nosotros y saben que lo que buscamos es cálidez y convivencia. Esto se traduce en una alta tasa de lo que denominamos satisfacción emocional (2,85 sobre 3) de unas 350 encuestas.
c.- Por último la facturación... Ismalar es un emprendimiento que nace con muy poco capital. Sin embargo a través de nuestra experiencia vamos viendo que el camino de diferencia que escogimos va creciendo a un buen ritmo y seguro (25% anual, incluido 2009). Con lo que estamos seguros que tenemos todavía un camino por recorrer en este campo y que seguro vamos a poder ir haciendo. Además esta facturación va más ligada cada vez a las rutas (que son los elementos estrella, aquellos que consideramos más responsables pues controlamos los servicios uno a uno) que a servicios de terceros.
2) Estudio sobre el futuro del turismo apareccido hace pocos meses y que bueno, viene a decir, que efectivamente hay una tendencia hacia el consumo ecológico.
http://www.youblisher.com/p/27395-Know-The-future-of-travel/
3) Estudio creado desde la Universidad de Baleares con encuestas realizadas a viajeros que ya habían consumido turismo responsable viendo cuales eran los puntos de mayor interes para ello.
Por otra parte desde Quidamtur llevamos un tiempo detrás de un estudio que en su día realizó la Junta de Andalucía para medición sobre la demanda de Turismo Responsable en UK, paises nordicos y Alemania y que nunca vio la luz. Sé, por gente que lo ha visto, que ese estudio existe y sería superinteresante poder llegar hasta él.
Quizás alguno de los que estamos en este debate sepamos algo de él??.
Un saludo - Archivos adjuntos
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Permalink Responder para Daniel Villagrán el
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Hola a tod@s....
Dejo aquí el mensaje de Juan Luis Tejedor, técnico en Turismo que aporta su opinión a través de mail:
Por supuesto que los clientes valoran muy positivamente la RSE. El inconveniente procede del desconocimiento de la misma, es decir, se precisa de publicitarla, de que todas las acciones con el cliente estén impregnadas de la filosofía de la RSE y de que esta se de a conocer en el establecimiento y su práctica cotidiana. Que no se quede en un mero poner una etiqueta mas al establecimiento como el que añade o deja de añadir una estrella o un tenedor más.
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Permalink Responder para Carlos Buj el
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Hola a todos,
Muy contento de encontrar este debate de calidad. Voy a intentar aportar algo.
Por un lado, la responsabilidad de un producto turístico es en cierta medida "invisible":
Lo más obvio es tema ahorro agua y energía, condiciones laborales, respeto a las leyes de construcción... Todavía no ha nacido quien elija un hotel por ahorrar agua.
Ahora bien, hay otra parte que como bien dice Daniel, tiene que ver con la experiencia. Si hay un trato justo y adecuado con la gente local esto se siente en las excursiones. Ahora, igual solamente una minoría es capaz de "ver" la diferencia entre un tour al zoo humano y otra en que haya una relación de más igualdad.
Hay mucho por hacer para educar a la gente. La gente tiene que saber que ir 4 días a Varadero no es ético, igual que es muy responsable comprarles juguetes de plástico baratos a tus sobrinos. Aunque sea legal, no es responsable. En la labor de concienciación creo que tenemos que estar todos, porque todos ganamos. Y creo que ya a mucha gente le cansa ser parte del rebaño y ser parte de un modelo en el que no cree. No puede leer por la mañana un reportaje sobre la destrucción del litoral y por la tarde comprarse un piso en Marina d'Or. Creo que ya hemos avanzado algo...
Pero también se puede hacer converger lo sostenible y la experiencia emocional agradable. Por ejemplo dejar que el cliente saque la cebolla que se va a comer de la tierra, volver el año que viene a visitar a los hijos de donde se alojó (que han crecido), ver crecer el árbol que plantó, que los empleados le reconozcan y le llamen por su nombre.
Saludos!
Carlos
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Permalink Responder para Angel Garcia Gonzalez el -
En mi experiencia, ningún cliente me ha preguntado por estas cosas a la hora de contratar un viaje aunque una vez que está allí y comienza a ser consciente de la realidad del país, si que pregunta sobre cuestiones como los salarios de los trabajadores, la organización de la empresa, el nivel de vida de la población… es decir, quiere saber si el dinero que ha pagado revierte claramente en el país que está visitando. Es una labor de hormiguitas pero poco a poco la mentalidad de la gente irá cambiando.
Dicho esto, tengo muy claro que el tema de la “responsabilidad” recae fundamentalmente sobre el empresario y ha de ser independiente de los supuestos beneficios de marketing que pueda obtener. El cliente debe contratar un viaje porque es lo que está buscando y el presupuesto se ajusta a su bolsillo y no porque parece que ayuda a los niños de la zona, ofrece puestos de trabajo en zonas deprimidas y demás frases hechas de este tipo… son sus vacaciones y por lo tanto son sagradas; para ayudar existen otras fórmulas. Y el empresario tiene que ofrecer viajes apetecibles, a buen precio… y debe hacerlo siempre de forma responsable con independencia de si vende más o menos.
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© 2012 Creado por Daniel Villagrán.
